医患沟通，在当今社会特别是在医疗卫生行业内，已被医患双方所熟悉并越来越重视。她是医患双方有效和谐关系的新途径，是医务人员提高医疗服务质量的基本行为，是患者和社会评价医院人文服务能力的重要内容。医护员工都期望有易学、实用、高效的医患沟通技巧，来妥善处理临床一线每天大量的医患关系。这些年国内外已经总结出一些医患沟通技巧并有一定效果。在此，向广大同行们推荐一种新的医患沟通技巧模式供大家选择。即“GLTC”医患沟通模式：

　 “GLTC”医患沟通模式示意图 具体而言，就是医方示善—医方倾听—医患交流—医患合作。医患沟通，应是人文言行与医学言行密切结合的机制，是医方为主导，医患全方位信息交流的模式。以下详细解读。

　　1.医方示善（goodwill）医疗服务中，医护人员应该主动显示善意，体现人道与仁爱的医学人文精神，这也是中国礼仪之邦的文化传统。有效表达善意，需要医护人员首先用和善的肢体语言伴以亲切的口头语言，使患者及家人感受到温暖、尊重及诚意的氛围，并在之后的沟通中保持下去。这部分技巧特征是医护人员单方主动显示人文言行。

　　（1）和善的肢体语言：即对患者及家人给予祥和的表情、谦和的举止、轻柔的动作及医学专业的行为。需注意不同患者应有区别对待，如面对急重症患者不宜微笑、急诊患者和家人更需要快速诊治的专业行为。把肢体语言放在最重要的沟通地位，是肢体动作能最直接最有效的表达出医护人员对患者的真诚态度。

　　（2）亲切的口头语言：在表达肢体语言的同时，需要我们对患者及家人给予尊敬的称呼、基本的礼貌、必要的介绍、合适的安慰。语言亲和得体，是根据不同患者情况而选择，要考虑当地文化习俗。医护人员养成这种习惯很重要。

　　2．医方倾听（listenning）了解患者信息主要通过倾听。患者诉说中，经常被医生打断会影响医患有效沟通。倾听，要求医护人员全神贯注接收患方全面信息，不随意打断患者，要准确理解并掌握患方重要信息，多使用“要点反馈”技巧（见下）。倾听技巧中的特征，是医护人员将医学思维与人文言行有效结合，医生获取患者信息中需要用医学知识和经验分析判断，并整理出有利于诊断和治疗的信息，同时要兼顾对患者诉说的尊重，否则，患者关键信息将缺失，也会降低对医生的信任。

　　3．医患谈话（talk）医患谈话是医患沟通的主要环节，其中至少下列八种技巧需要根据不同的患者有重点的综合运用。这些技巧特别需要人文言行与医学思维密切结合加以应用，以展现出医学的艺术与医患的和谐，这是医患谈话的特征。

　　（1）要点反馈：医患谈话中，医生从诊断、治疗及服务的医学考虑，选取患者说的关键信息，当时口头重复向患方确认，作为重要信息记录（记忆）下来。

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　  （2）职业语言：医生语言必须以医学专业、相关知识及法规制度为基础，适度通俗易懂。交代治疗方案、判断病情及预后时，要恰当说明医疗服务风险性和不确定性，让患者及家人获得医疗风险心理承受力是相当重要的医患沟通目的。

　　（3）讨论选择：患者确诊后，医患讨论治疗方案已是基本医疗程序。医生首先要让患者及家人全面知情并必要分析（知情需保护患者），并设身处地考虑患者身心与社会经济因素，根据医疗条件和患者病情适度引导患方，但最后必须尊重患方选择的治疗方案。

　　（4）鼓励语言：被疾苦折磨的患者渴求医护人员的鼓励，他们需要表扬、肯定、同情及乐观的语言，医护人员每天都应该像药物一样给予患者，危重患者和心理负担重的患者应得到更多的关心。

　　（5）抚触肢体：患者身心都是柔弱的，医护人员对患者肢体亲切的安抚，医学上是必要的，更是患者需要的。临床上适宜的患者安抚方式主要有握手、搀扶、轻抚肩、臂、手等；需要医护人员注意的是，患者的性别和年龄的差别对其感受不同，老年人和孩子更需要肢体关爱。要避免女性患者的误解。

　　（6）告知坏消息：告知严重病情或通知死亡消息，是临床上比较困难的沟通。有效方法是，要提前了解患者及家人相关信息，有所准备，一般先与家人沟通。针对不同的患者及家人或直接或间接告知，或委婉告知，或 “避重就轻”告知。基本原则是有利于患者治疗，有利于家人配合，有利于医疗实施。

　　（7）回避难题：医患交流中，遇到难以回答和难以解决的问题时，要坚持一个策略，即尽量使医患沟通当场不失败，更不能激化矛盾。可以采取回避难题的做法：态度真诚，可说明不利于患方的因素、或医院条件限制困难、或转移同事来处理、或需要向汇报上级等。切忌忽悠患者，要为下次成功沟通铺垫基础。

　　（8）聊天：这是很人性的沟通技巧。患者和家人非常需要医护人员像朋友一样对待他们，医患闲聊家常、爱好、时事等患者有兴趣的良性话题，有利于患者减压心理负担，有利于医患相互熟悉和相互信任。需要注意，这种放松式聊天不能涉及疾病和治疗，时间也不宜长，每日数分钟就可能产生良效。

　　4．医患合作（cooperation）医患双方通过多次沟通后达成了共同意向或决定，建立了互信关系，医护人员在患方配合下，以主导的姿态和负责的行为实施医疗服务。毋容置疑，由于医患多方面的不同之处，医疗服务过程中还会产生新的问题或矛盾。医患沟通又进入了一个新的过程，仍从医方示善开始。注：根据相关法律与医院规章，正式医患谈话须使用相关表格并双方签字。